¿Qué es la monitorización de usuarios reales (RUM)?

En el mundo de los negocios moderno, para prosperar es fundamental ofrecer al cliente la mejor experiencia posible. En el caso de los productos digitales, esto implica optimizar las aplicaciones para que los usuarios puedan acceder de forma intuitiva a las funciones y disfrutar de tiempos de reacción ultrarrápidos. Alcanzar este alto estándar implica conocer la forma en la que los usuarios interactúan con las aplicaciones. Para ello, necesitas la monitorización de usuarios reales (RUM).

La monitorización de usuarios reales (RUM) supervisa el rendimiento de una aplicación mediante la captura de cada interacción del usuario con un sitio web o aplicación móvil. Si las organizaciones conocen la forma en la que los usuarios interactúan con sus aplicaciones, sus equipos de desarrollo pueden centrarse en las secuencias de interacción que les ofrecen el máximo valor.

En este artículo, conoceremos que es el RUM y por qué es necesario para las empresas. Hablaremos también sobre sus beneficios y cómo elegir la mejor solución RUM para tu empresa.

Dónde entra en acción la monitorización de usuarios reales

El objetivo de RUM es conocer la forma en la que los usuarios interactúan con un producto digital mediante la captura de cada una de las acciones que realizan. RUM emplea servicios de monitorización web para recopilar información sobre la disponibilidad, los casos de error y la capacidad de respuesta de una aplicación como forma de monitorización continua pasiva.

Veamos el ejemplo de la página de inicio de un sitio web de comercio electrónico. En esta página, el usuario tiene acceso a diferentes opciones. Puede hacer clic en cualquiera de los banners de recomendación o de pedidos anticipados. Puede buscar productos directamente en la barra superior. También puede seleccionar una categoría y explorar los productos disponibles en ella.

La secuencia de acciones que realiza un usuario, y que puede acabar en una nueva compra o en el abandono de la página, ofrece a los desarrolladores información para mejorar el rendimiento del sitio web.

RUM también hace un seguimiento de datos como el tiempo de carga de una página, el tiempo de respuesta a las consultas o los mensajes de error que recibió el usuario al desplazarse por el sitio. Esta información ayuda a los desarrolladores a comprender qué áreas de productos requieren mejoras para mantener la atención de los usuarios.

¿Por qué es necesaria la monitorización de usuarios reales?

Las aplicaciones pasan por numerosas fases de prueba antes de su implementación. ¿Qué ofrece RUM que no esté disponible en el resto de herramientas de pruebas y monitorización del rendimiento? La respuesta es la perspectiva del usuario real. La mayoría de estrategias de prueba y monitorización del rendimiento se basan en la información que tiene la organización sobre cómo utilizarán los usuarios la aplicación. Estas suposiciones y simulaciones podrían tener poco valor una vez que los usuarios interactúen con la aplicación.

Para mejorar la optimización, es necesario que los desarrolladores sepan exactamente cómo interactuarán los usuarios con ella. Esto es lo que RUM pone sobre la mesa.

Otro de los motivos por los que es útil RUM es el amplio número de dispositivos móviles y versiones de navegadores a los que se enfrentarán las aplicaciones una vez estén en manos de los usuarios. El proceso de evaluación de calidad que se efectúa durante el desarrollo no puede incluir todas las versiones de navegadores y dispositivos disponibles. Cuando los usuarios empiecen a utilizar la aplicación, surgirán problemas con determinadas versiones de un navegador o dispositivo móvil. RUM saca a la luz problemas que los desarrolladores no pueden predecir.

La mayoría de iniciativas de monitorización del rendimiento que se llevan a cabo durante el desarrollo se centran en servicios y API backend. RUM expone los problemas frontend de las aplicaciones.

RUM proporciona pruebas para respaldar las decisiones de inversión en futuras mejoras de la aplicación. Ofrece una serie de informes que permite a los responsables de productos identificar las áreas que generan el mayor impacto en los resultados empresariales.

RUM también ayuda a los equipos comerciales a verificar el éxito o el fracaso de las funciones implementadas. Por ejemplo, un responsable de productos podría autorizar un proceso de desarrollo para mejorar la sección de pago de un sitio web de comercio electrónico, con la esperanza de reducir el abandono del carrito. RUM ayuda a comprobar si el cambio ha influido en la tasa de abandono en ese punto del recorrido del cliente.

Definir los valores objetivo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para una aplicación es una tarea difícil. Veamos un ejemplo con el tiempo de respuesta de una aplicación web. Con suficiente inversión en hardware y software, es posible lograr tiempos de respuesta ultrarrápidos. No obstante, puede que esta no sea la mejor decisión desde el punto de vista financiero. Lograr un equilibrio entre la inversión realizada y un tiempo de respuesta aceptable es clave para obtener beneficios. Sin RUM, no sería posible lograr un punto óptimo entre un tiempo de respuesta y un coste aceptable que reduzca realmente el abandono a un nivel ideal.

¿Cómo funciona la monitorización de usuarios finales?

RUM se compone de tres aspectos principales:

1. captura de datos;
2. procesamiento de datos;
3. paneles y generación de informes.

La captura de datos se produce a través de fragmentos de JavaScript integrados en la aplicación frontend y la aplicación móvil. Estos fragmentos envían datos de forma silenciosa y continua sin afectar la experiencia del usuario. Recopilan información sobre varios aspectos, como:

• el dispositivo del usuario;
• la versión del navegador;
• el estado actual de la aplicación;
• las acciones realizadas por el usuario;
• las respuestas del sitio web;
• el estado final de la aplicación;
• la identificación única del usuario.

El fragmento de código envía los datos recopilados a la plataforma backend, que se encarga de procesar los datos para asignarlos a las sesiones de usuario y crear un registro de actividad para cada sesión de usuario individual. Este proceso se conoce como sesionización. Después, la plataforma deriva las métricas que están conectadas a los resultados empresariales. Por lo general, estas incluyen los tiempos de seguimiento de varias etapas del recorrido del cliente, mapas de calor con las áreas de interacción del usuario con la IU, tasas de rebote y tiempos de carga, entre otros datos.

El tercer componente de RUM es el panel. El panel se ocupa de los datos y las métricas agrupados que ha calculado la plataforma de procesamiento. Ayuda a los desarrolladores a centrarse en los problemas colectivos que se producen en la aplicación en lugar de en puntos de datos individuales sobre cómo interactúan los usuarios con la aplicación.

Comparación de monitorización de usuarios reales y monitorización sintética

La monitorización de usuarios reales es distinta de la monitorización sintética. La monitorización sintética se basa en simular la interacción del usuario. RUM es una estrategia de monitorización pasiva, mientras que la monitorización sintética es activa. RUM detecta problemas a nivel de página y de red. La monitorización sintética es una buena herramienta para evaluar de forma comparativa el rendimiento general, pero no ofrece el mismo tipo de información sobre usuarios reales que RUM.

Los retos de la monitorización de usuarios reales

RUM proporciona elementos de datos críticos que sirven de ayuda en la toma de decisiones presupuestarias, la mejora de productos y las estrategias de retención de clientes. Sin embargo, RUM no es una solución que se adapte a todos los casos.

Requiere una cantidad de tráfico significativa para monitorizarlo y garantizar que todo funcione según lo previsto. Si un sitio web o una aplicación no tienen demasiado tráfico, lo más probable es que las conclusiones extraídas con RUM no sean estadísticamente significativas. RUM requiere una masa crítica mínima para ser eficaz. Está pensado para entornos de producción donde el tráfico es elevado.

Configurar RUM de forma independiente requiere capacidades de hardware y software sofisticadas. Por eso, los productos de software como servicio (SaaS) que ofrecen RUM suelen ser la principal opción de implementación. No obstante, usar un servicio SaaS con RUM implica enviar los datos de los clientes a una organización externa, algo que tu empresa deberá tener en cuenta en función de su posición de seguridad.

Como RUM monitoriza cada una de las acciones que realizan los usuarios, también recopila una gran cantidad de datos irrelevantes. Para extraer información útil, es necesario contar con equipos de analistas expertos que tengan en cuenta tanto el éxito empresarial de la organización como los detalles técnicos de la aplicación.

RUM no proporciona ningún tipo de información sobre el rendimiento actual del servidor, sino que es una herramienta diseñada para analizar los problemas frontend.

Elegir una solución de monitorización de usuarios reales

El mercado de RUM está compuesto por diferentes soluciones fiables que se ofrecen en un modelo SaaS. A un nivel elevado, las empresas deberían tener en cuenta los siguientes factores a la hora de elegir una solución RUM.

Facilidad de implementación y configuración

La mayoría de soluciones incluyen fragmentos de JavaScript que se pueden integrar en el código frontend. Después, los desarrolladores tendrán que configurar los puntos de datos que se quieren recopilar. Ten presente el nivel de dificultad para integrar una solución RUM en tu pila tecnológica actual.

Eficacia de los paneles

Los informes y las métricas integradas en los paneles ayudan a los desarrolladores a centrarse en problemas reales sin perderse en un océano de datos. Además, los paneles deberían incluir desgloses para disponer de una vista integral de las sesiones y los recorridos de los usuarios.

Compatibilidad con aplicaciones web y móviles

En función de los factores financieros y el área de enfoque, las empresas pueden elegir soluciones RUM compatibles con móviles, la web o ambos. Las organizaciones con visión de futuro suelen buscar compatibilidad con ambos entornos, puesto que saben que sus aplicaciones acabarán ofreciéndose en dispositivos móviles si aún no lo hacen.

Atención al cliente

Las soluciones RUM se basan principalmente en SaaS. Al igual que con cualquier producto de este tipo, un sistema de asistencia fiable y sólido es fundamental para garantizar tranquilidad. La calidad de este servicio debe ser un factor clave al considerar una solución.

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