リアルユーザーモニタリング (RUM) とは

現代のビジネスでは、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することが成功するために重要です。デジタル製品の場合、これは、ユーザーが機能に直感的にアクセスできるようにし、瞬時に応答するように、アプリケーションを最適化することを意味します。この高い基準を達成するには、ユーザーがアプリケーションとどのように対話するかについての詳細な知識が必要です。このために、リアルユーザーモニタリング (RUM) が必要になります。

リアルユーザーモニタリング (RUM) は、Webサイトまたはモバイルアプリケーションでのすべてのユーザー対話をキャプチャすることにより、アプリケーションのパフォーマンスをモニタリングします。組織のアプリケーションがユーザーとどのように対話するかについての理解が深まるため、開発チームはユーザーに最大の価値をもたらす対話シーケンスに集中できます。

この記事では、RUMと、企業にRUMが必要である理由について説明します。ここでは、その利点と、ビジネスに適したRUMソリューションを選択する方法について説明します。

リアルユーザーモニタリングが役立つ場面

RUMは、ユーザーが行うすべてのアクションをキャプチャすることで、ユーザーがデジタル製品とどのように対話するかを理解できるようにします。RUMは、パッシブな継続的モニタリングの一形態として、Webモニタリングサービスを使用して、アプリケーションの可用性、エラーシナリオ、および応答性に関する詳細を収集します。

eコマースWebサイトのホームページを例に考えてみましょう。このページでは、ユーザーに複数のオプションが提示されます。推薦バナーの1つや先行予約販売をクリックすることができます。トップバーで直接商品を検索できます。また、カテゴリを選択して、そのカテゴリに含まれる商品を閲覧することもできます。

ユーザーが行った一連のアクション（新たな購入の完了やWebサイトからの移動につながるなど）は、開発者がWebサイトのパフォーマンスを改善するために使用できる情報です。

RUMは、ページの読み込み時間、クエリの応答時間、ユーザーがWebサイトをナビゲーションしている間に表示されたエラーメッセージなどの詳細も追跡します。このことは、ユーザーの関心を維持するにはどの製品領域に改善が必要かを開発者が理解する助けになります。

リアルユーザーモニタリングが必要である理由

アプリケーションは、多くのテスト段階を経て展開されます。RUMには、他のテストおよびパフォーマンスモニタリングツールから得られないものを提供します。それは現実世界のユーザーの視点です。他のすべてのテストおよびパフォーマンスモニタリング戦略は、ユーザーがアプリケーションとどのように対話するかについての「組織の」理解に基づいています。このような仮定やシミュレーションは、実際のユーザーがアプリケーションと対話すると、ほとんど価値がなくなる可能性があります。

アプリケーションをさらに最適化するには、実際のユーザーがアプリケーションとどのように対話するかを開発者が正確に把握する必要があります。RUMはこの情報を提供します。

ユーザーの手に渡ったアプリケーションが、膨大な数のモバイルデバイスとブラウザのバージョンで使用されるということも、RUMが役立つ理由となります。開発中の品質保証プロセスは、利用可能なすべてのデバイスとブラウザのバージョンを網羅するわけではありません。実際のユーザーがアプリケーションを使用すると、特定のブラウザのバリエーションまたはモバイルデバイスによって引き起こされる問題が発生します。開発者にはこれらの問題をすべて予測する方法がありませんが、RUMはそのような問題を明らかにします。

開発中に実行されるパフォーマンスモニタリングイニシアチブのほとんどは、バックエンドAPIとサービスに重点を置きます。RUMはアプリケーションのフロントエンドの問題を明らかにします。

RUMにより、アプリケーションをさらに強化するための投資の意思決定を裏付ける証拠が提供されます。また、提供される集約レポートにより、製品マネージャーはビジネスの成果に最も大きな影響を与える領域を特定できます。

RUMは、ビジネスチームが展開された機能の成功または失敗を確認するためにも役立ちます。例えば、製品マネージャーが、カートの放棄を減らすことを期待して、eコマースWebサイトのチェックアウトセクションを改善するための開発作業を許可したとします。RUMは、変更がユーザージャーニーのその時点での放棄率に影響を与えたかどうかを確認するために役立ちます。

アプリケーションの主なパフォーマンス指標 (KPI) のターゲット値を定義する作業は困難です。例えば、Webアプリケーションの応答時間について考えてみましょう。ハードウェアとソフトウェアに十分に投資すれば、超高速の応答時間を実現することができます。ただし、これは財務の観点から正しい意思決定ではない可能性があります。投資と許容可能な応答時間のバランスを取ることが、利益を達成するための鍵です。RUMがなければ、許容できる応答時間と現実的なコストで、離脱や放棄を理想的なレベルまで実際に減らすことができるよう絶妙に調整する方法はありません。

リアルユーザーモニタリングの仕組み

RUMには、次の3つの主要な側面があります。

1. データキャプチャ
2. データ処理
3. ダッシュボードおよびレポート

データキャプチャはフロントエンドアプリケーションおよびモバイルアプリケーションに埋め込まれたJavaScriptスニペットを介して機能します。これらのスニペットは、操作性に影響を与えることなく、データをサイレントかつ継続的に送信します。次のようないくつかの側面に関するデータがキャプチャされます。

• ユーザーデバイス
• ブラウザのバージョン
• アプリケーションの現在の状態
• ユーザーが行うアクション
• Webサイトからの応答
• アプリケーションの最終的な状態
• 一意のユーザーID

このコードスニペットは、キャプチャしたデータをバックエンドプラットフォームに送信します。プラットフォームはデータ処理を実行し、データをユーザーセッションにマッピングして、個々のユーザーセッションのアクティビティの証跡を作成します。このプロセスはセッション化と呼ばれます。その後、プラットフォームは、ビジネスの成果に関連するメトリックを導出します。メトリックには、通常、ユーザージャーニーのさまざまなステージのトレース時間、UI内のユーザー対話領域のヒートマップ、直帰率、ロード時間などが含まれます。

RUMの3番目の要素はダッシュボードです。ダッシュボードは、処理プラットフォームによって計算された集計データとメトリックを扱います。これにより、開発者は、ユーザーがアプリケーションとどのように対話するかに関する個々のデータポイントではなく、アプリケーションで発生している集合的な問題に集中できます。

リアルユーザーモニタリングと合成モニタリング

RUMは合成モニタリングとは異なります。合成モニタリングは、シミュレートされたユーザー入力に依存します。RUMはパッシブモニタリング戦略で、合成モニタリングはアクティブモニタリング戦略です。RUMはページレベルおよびネットワークレベルで発生する問題を検知します。合成モニタリングは、一般的なパフォーマンスベンチマークには優れたメカニズムですが、RUMと同じタイプの実際のユーザーインサイトは得られません。

リアルユーザーモニタリングの課題

RUMは、予算決定、製品の強化、および顧客維持戦略を支援する重要なデータ要素を提供します。とはいえ、RUMは万能のソリューションではありません。

RUMが意図されたとおりに機能するためには、大量のトラフィックをモニタリングする必要があります。Webサイトやモバイルアプリケーションのトラフィックが非常に少ない場合、RUMを通じて得られる結論は統計的に有意ではない可能性が高くなります。したがって、RUMが効果を発揮するには、最小限のクリティカルマスが必要です。これは、トラフィックが非常に多い本番環境を想定しています。

RUMを単独で設定するには、高度なハードウェアとソフトウェアの機能が必要です。そのため、RUMを提供するSaaS (Software-as-a-Service) 製品が実装オプションとして好まれることが多くなっています。しかし、RUM SaaSサービスを利用するには、顧客データを第三者組織に送信する必要があり、組織でセキュリティポスチャの観点からこのことを検討することが必要になります。

RUMはユーザーが行うすべてのアクションをモニタリングするため、無関係なデータも大量に収集できます。これから有用な情報を抽出するには、組織のビジネスの成功とアプリケーションの技術的な詳細の両方に配慮できる専門の分析チームが必要です。

RUMは、実際のサーバーのパフォーマンスに関する情報を提供するのではなく、フロントエンドの問題を分析するためのツールとして意図されています。

リアルユーザーモニタリングのソリューションの選択

RUMの市場では、SaaSモデルで提供される多くの信頼できるソリューションが提供されています。大まかに言えば、企業はRUMソリューションを選択する際に次の要素を考慮する必要があります。

実装と設定が容易であること

ほとんどのソリューションには、フロントエンドコードに埋め込むことができるJavaScriptスニペットが付属しています。その後、開発者はキャプチャする必要があるデータポイントを設定する必要があります。RUMソリューションを現在の技術スタックにどれだけ簡単に統合できるかを検討する必要があります。

ダッシュボードの有効性

ダッシュボードに組み込まれたメトリックとレポートにより、開発者は収集されたデータの海をさまようことなく、実際の問題に集中できます。ダッシュボードは、ユーザーセッションとユーザージャーニーの包括的なビューを提供するドリルダウンもサポートする必要があります。

モバイルおよびWebアプリケーションのサポート

財務的な要因や重点分野に応じて、企業はモバイル、Web、またはその両方をサポートするRUMソリューションを選択できます。将来を意識する組織は、通常、自社のアプリケーションにモバイルが含まれる場合、いずれはモバイルが含まれることを考慮して、両方のサポートを求めます。

カスタマーサポート

RUMソリューションは主にSaaSベースです。他のSaaS製品と同様、信頼性が高く堅牢なサポートシステムは、安心感を確保するために大いに役立ちます。このサービスの品質は、ソリューションを検討する際の重要な要素になります。

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