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O que é monitoramento de usuários reais (RUM)?
Nas empresas modernas, entregar a melhor experiência possível ao cliente é fundamental para o sucesso. No caso dos produtos digitais, isso significa otimizar as aplicações para que ofereçam aos usuários um acesso intuitivo às funcionalidades, além de tempos de reação extremamente rápidos. O alcance desse alto padrão de experiência dos usuários exige um conhecimento granular de como seus usuários interagem com as aplicações. Para isso, você precisa do monitoramento de usuários reais (RUM).
O monitoramento de usuários reais (RUM) monitora o desempenho da aplicação capturando a interação de cada usuário em um site ou aplicação móvel. À medida que as organizações entendem melhor como os usuários interagem com suas aplicações, suas equipes de desenvolvimento podem se concentrar nas sequências de interação que agregam o máximo valor aos usuários.
Neste artigo, aprenderemos sobre o RUM e por que as empresas precisam dele. Abordaremos seus benefícios e como escolher uma solução de RUM para sua empresa.
Onde o monitoramento de usuários reais entra em jogo
O RUM visa entender como os usuários interagem com um produto digital, capturando cada ação que eles realizam O RUM utiliza serviços de monitoramento da Web para coletar detalhes sobre disponibilidade, cenários de erro e capacidade de resposta da sua aplicação, como uma forma de monitoramento contínuo passivo.
Por exemplo, vamos considerar a página inicial de um site de e-commerce. Nesta página, o usuário tem diversas opções. Ele pode clicar em um dos banners de recomendação ou em um produto de pré-venda O usuário pode pesquisar produtos diretamente na barra superior. Ele também pode selecionar uma categoria e navegar pelos produtos disponíveis nessa categoria.
A sequência de ações realizada pelo usuário — que, ao final, conclui uma nova compra ou sai do site — é uma informação que os desenvolvedores podem usar para melhorar o desempenho do site.
O RUM também rastreia detalhes como tempos de carregamento de página, tempo de resposta de consultas ou mensagens de erro que o usuário encontrou durante a navegação do site. Essas informações ajudam os desenvolvedores a entender quais áreas de produtos precisam de melhorias para manter os usuários engajados.
Por que você precisa do monitoramento de usuários reais?
Antes de ser implementada, uma aplicação passa por várias fases de testes. O que o RUM oferece que nenhuma outra ferramenta de testes e monitoramento de desempenho consegue oferecer? A resposta é: a perspectiva do usuário real. Todas as outras estratégias de testes e monitoramento de desempenho são baseadas no entendimento da organização de como os usuários vão interagir com a aplicação. Essas hipóteses e soluções podem ter pouca utilidade quando usuários reais interagem com a aplicação.
Para otimizar ainda mais a aplicação, os desenvolvedores precisam saber exatamente como usuários reais interagem com ela. É isso o que o RUM oferece.
Outra razão pela qual o RUM é útil é o vasto número de dispositivos móveis e de versões de navegador em que a aplicação será executada uma vez que estiver nas mãos dos usuários. O processo de garantia de qualidade durante o desenvolvimento não abrangerá cada dispositivo e versão de navegador disponível. Quando usuários reais utilizarem a aplicação, surgirão problemas causados pelas variações de navegadores ou por dispositivos móveis específicos. Os desenvolvedores não têm nenhuma forma de prever todos esses problemas, mas o RUM lança luz a eles.
A maioria das iniciativas de monitoramento de desempenho que são executadas durante o desenvolvimento enfocam serviços e APIs de backend. O RUM expõe problemas de frontend nas aplicações.
O RUM fornece evidências para embasar as decisões de investimento para aperfeiçoar a aplicação. Com os relatórios agregados gerados pelo RUM, os gerentes de produto podem identificar áreas que causam o maior impacto nos resultados dos negócios.
O RUM também ajuda as equipes de negócios a verificar o êxito ou a falha das funcionalidades implementadas. Por exemplo, um gerente de produto pode autorizar uma inciativa de desenvolvimento para aprimorar a seção de check-out de um site de e-commerce, na expectativa de que isso reduza o abandono de carrinhos. O RUM ajuda a verificar se a mudança afetou a taxa de abandono de carrinhos naquele ponto da jornada do usuário.
Definir valores-alvo para os principais indicadores de desempenho (KPIs) de uma aplicação é uma tarefa difícil. Por exemplo, vamos considerar o tempo de resposta da aplicação Web. Com investimento suficiente em hardware e software, é possível alcançar tempos de resposta rápidos como a luz. No entanto, esta pode não ser a decisão financeira certa. Alcançar um equilíbrio entre investimento e tempos de resposta aceitáveis é a chave para alcançar lucros. Sem o RUM, não há como chegar ao equilíbrio ideal entre tempos de resposta aceitáveis e um custo palatável que realmente reduza as taxas de desistência ou abandono aos níveis ideais.
Como funciona o monitoramento de usuários reais?
O RUM envolve três aspectos principais:
- Captura de dados
- Processamento de dados
- Painéis e relatórios
A captura de dados funciona por meio de snippets JavaScript incorporados na aplicação de frontend e na aplicação móvel. Esses snippets enviam dados de forma silenciosa e contínua, sem afetar a experiência do usuário. Eles capturam dados sobre diversos aspectos, como:
- Dispositivo do usuário
- Versão do navegador
- Estado atual da aplicação
- Ações do usuário
- Respostas do site
- Estado final da aplicação
- Identificação exclusiva do usuário
O snippet de código envia dados capturados para a plataforma de backend. A plataforma realiza o processamento de dados e mapeia os dados para sessões do usuário, a fim de criar uma trilha de atividades das sessões individuais do usuário. Esse processo é chamado de sessionização. Em seguida, a plataforma gera métricas que são vinculadas aos resultados de negócios. Geralmente, as métricas incluem tempos de rastreio de várias fases da jornada do usuário, mapas de calor de áreas de interação do usuário na IU, taxas de rejeição, tempos de carregamento e mais.
O terceiro componente do RUM é o painel. O painel lida com dados agregados e métricas calculadas pela plataforma de processamento. Isso ajuda os desenvolvedores a enfocar problemas coletivos que estejam ocorrendo na aplicação, em vez de pontos de dados individuais sobre como os usuários interagem com a aplicação.
Monitoramento de usuários reais x monitoramento sintético
O RUM é diferente do monitoramento sintético. O monitoramento sintético conta com entradas simuladas de usuários. O RUM é uma estratégia de monitoramento passiva, enquanto o monitoramento sintético é uma estratégia ativa. O RUM detecta problemas no nível da página e da rede. O monitoramento sintético é um ótimo mecanismo para benchmarking geral de desempenho, mas não rende os mesmos tipos de insights de usuários reais que o RUM é capaz de entregar.
Os desafios do monitoramento de usuários reais
O RUM gera elementos de dados críticos que auxiliam nas decisões orçamentárias, melhorias de produtos e estratégias de retenção do cliente. Apesar disso, o RUM não é uma solução universal.
O RUM precisa monitorar um tráfego significativo para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Caso um site ou uma aplicação móvel tenha muito pouco tráfego, é mais provável que as conclusões do RUM não sejam estatisticamente relevantes. Assim, o RUM requer uma massa crítica mínima para ser eficaz. Ele é destinado a ambientes de produção onde o tráfego é mais alto.
A configuração independente do RUM requer capacidades sofisticadas de hardware e software. É por isso que produtos de software como um serviço (SaaS) que oferecem RUM geralmente são a opção de implementação preferencial. Entretanto, o uso do serviço SaaS do RUM requer o envio de dados do cliente para uma organização de terceiros, e sua organização precisará avaliar o possível impacto disso na postura de segurança.
Como o RUM monitora cada ação dos usuários, ele pode coletar muitos dados irrelevantes também. Para extrair informações úteis desse total de dados coletados, são necessárias equipes de análise experientes que estejam atentas ao sucesso de negócios da organização e aos detalhes técnicos da aplicação.
O RUM não traz qualquer informação sobre o desempenho do servidor real, mas é uma ferramenta que analisa os problemas do frontend.
Como escolher uma solução de monitoramento de usuários reais
O mercado de RUM abrange várias soluções confiáveis oferecidas no modelo SaaS. No nível mais geral, as empresas devem levar em conta os seguintes fatores ao escolher uma solução de RUM.
Facilidade de implementação e de configuração
A maioria das soluções vem com snippets JavaScript que podem ser integrados ao código de frontend. Em seguida, os desenvolvedores precisam configurar os pontos de dados que devem ser capturados. Considere a facilidade de integração de uma solução de RUM à sua stack de tecnologia atual.
Eficácia dos painéis
Métricas e relatórios integrados permitem que os desenvolvedores se concentrem em problemas reais sem ter que lidar com um gigantesco volume de dados coletados. Os painéis também devem oferecer opções de detalhamento para trazer uma visão abrangente das sessões e das jornadas do usuário.
Suporte para aplicações móveis e da Web
Dependendo dos fatores financeiros e da área de foco, as empresas podem optar por soluções de RUM com suporte para mobile, Web ou ambos. Organizações com visão prospectiva geralmente buscam suporte para ambos, pois sabem que suas aplicações mais cedo ou mais tarde acabarão incluindo o uso mobile, isso se já não incluem.
Suporte ao cliente
As soluções de RUM baseiam-se principalmente no modelo SaaS. Assim como qualquer produto SaaS, um sistema de suporte confiável e robusto contribui muito para garantir a tranquilidade da organização. A qualidade desse serviço deve ser um fator-chave na escolha de uma solução.
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Arfan Sharif é líder de marketing de produtos para o portfólio de observabilidade na CrowdStrike. Ele tem mais de 15 anos de experiência em gerenciamento de log, ITOps, observabilidade, segurança e soluções de CX para empresas como Splunk, Genesys e Quest Software. Arfan formou-se em Ciência da Computação na Universidade Bucks and Chilterns e sua carreira abrange as áreas de Marketing de Produtos e Engenharia de Vendas.
